Les consommateurs actuels supportent moins l’attente et les contraintes horaires. Ils ont plutôt l’habitude d’obtenir des informations, des produits ou des prestations, immédiatement et à tout moment. Pourtant, le service client ne peut pas toujours être disponible pour des raisons légales et financières. Il faudrait effectivement plusieurs équipes pour respecter la durée légale de travail. L’IA permet d’y remédier.
Qu’est-ce que l’intelligence conversationnelle ?
L’intelligence conversationnelle renvoie à la capacité d’un robot à apprendre à discuter de manière fluide et naturelle, comme un humain. Elle fonctionne grâce à un algorithme de traitement du langage naturel ou NLP (Natural Language Processing). Avec une IA performante, un site peut utiliser un chatbot sans que l’internaute en soit conscient. Le système est, dans ce cas, parvenu à une parfaite maîtrise du langage.
Ce type d’intelligence artificielle vise à simuler l’aptitude d’une personne à répondre à des questions et à tenir une conversation. Pour autant, il ne s’agit pas de réussir le test de Turing. Une telle IA atteindrait le niveau de subtilité de l’intelligence humaine. En revanche, l’efficacité d’un bot conversationnel se mesure à son seuil de tolérance et à son aptitude à s’habituer aux :
- Expressions familières ;
- Fautes courantes (orthographe, grammaire, homonymie, consonance, etc.) ;
- Erreurs provenant du langage oral ;
- Argots et langage SMS ;
- Digressions et bavardages ;
- Formules de politesse…
À la base, l’IA conversationnelle est conçue à partir des échanges et des scénarios courants dans son pôle d’application. L’algorithme NLP effectue ensuite des calculs pour faire correspondre les réponses disponibles aux questions des clients. Grâce au deep learning, le bot améliorera sa maîtrise du langage au fil des conversations. L’IA fournira à terme des réponses plus pertinentes, indépendamment du contexte, de la formulation, du vocabulaire… Le bot pourrait alors être confondu avec un humain.
Pourquoi opter pour l’IA conversationnelle ?
L’intelligence conversationnelle permet avant tout de bénéficier des avantages de l’automatisation sur le plan pratique, financier et organisationnel. En effet, elle est en mesure de s’occuper de diverses fonctions du service client. L’intégration de ce type d’outil participe d’ailleurs à la transformation digitale d’une entreprise. De plus, cette technologie peut être déployée sur différents canaux et supports. Il est ainsi possible de choisir entre plusieurs catégories d’agents conversationnels, dont :
- Les Chatbots, pour la messagerie texte (réseaux sociaux, SMS, mails…) ;
- Les Callbots, pour les conversations téléphoniques ;
- Les Voicebots (ou assistants virtuels), pour la domotique et les équipements à commande vocale.
Dans les détails, l’IA conversationnelle permet d’automatiser les échanges simples et de répondre aux questions récurrentes. Les bots se chargeront donc des tâches élémentaires et répétitives. De cette manière, les conseillers humains pourront se concentrer sur les requêtes et les opérations à forte valeur ajoutée. Les clients seront néanmoins satisfaits en obtenant des réponses immédiates et à tout moment.
Grâce à cette grande disponibilité, l’entreprise pourra améliorer significativement son image de marque. Elle sera également appréciée en tant qu’employeur, en allégeant la charge de travail des équipes de support (assistance technique, service client, IT, RH…). De plus, l’automatisation permet d’optimiser le coût de fonctionnement et de recrutement des services bénéficiaires.
Comment la mettre en place dans son entreprise ?
Le choix du fournisseur est crucial pour trouver l’intelligence conversationnelle à mettre en place dans son entreprise. En général, un interlocuteur expérimenté offre une grande diversité de solutions pour optimiser les processus des professionnels. Néanmoins, il propose au préalable des démos et des devis. Les clients connaîtront ainsi les points forts et les limites de chaque outil proposé.
Il convient par ailleurs de définir les périmètres d’application de l’outil envisagé pour son entreprise. L’intégrateur pourra alors orienter vers les solutions correspondantes. L’IA conversationnelle peut en effet couvrir diverses tâches relatives aux clients, aux salariés, à l’administration… Les bots peuvent, par exemple, prendre en charge :
- Le service d’accueil et d’informations ;
- Les commandes et les livraisons ;
- Le suivi de colis et le SAV ;
- La gestion de compte client ;
- Les avis et les feedbacks ;
- Les recrutements ;
- L’assistance technique ou juridique ;
- La redirection vers les organismes compétents ;
- L’automatisation des formalités administratives…
Une fois la solution choisie, il est particulièrement important d’impliquer les services concernés par le déploiement de l’IA conversationnelle. L’équipe IT doit notamment suivre les formations nécessaires pour maîtriser cet outil. Il en est de même pour les conseillers. De plus, ces derniers doivent être informés des situations amenant les bots à rediriger les demandes vers eux. Ils seront alors prêts à prendre le relais, si nécessaire. Pour rappel, l’IA aide, mais ne remplace pas les équipes de support.
