À l’ère des médias sociaux, les consommateurs sont de plus en plus impatients, exigeants et volatiles. Ils ont en effet la possibilité de trouver des informations et des entreprises concurrentes en quelques clics. Par ailleurs, les internautes décident plus rapidement par rapport aux clients classiques. Il s’agit donc d’une véritable gageure d’attirer, d’engager, de convertir et de fidéliser ce public difficile.
L’engagement client : c’est quoi ?
Pour gagner en efficacité commerciale, vous devez désormais miser sur la stratégie d’engagement client en marketing. La volatilité des clients s’explique effectivement par un manque d’implication. Vous pouvez ainsi y remédier en améliorant leur niveau d’engagement. Cette démarche passe par l’activation client, la fidélisation ainsi que la personnalisation des services et du parcours consommateur.
À la base, l’engagement client représente les différentes interactions assurant le lien entre une marque et son audience. Il existe une myriade de manières de le façonner et de le reconstruire, selon la situation. Toutefois, l’engagement doit être entretenu pour ne pas faiblir et disparaître. Ce facteur est ainsi essentiel lors de l’élaboration d’une stratégie de contenu web.
L’engagement client peut prendre une grande diversité de formes en fonction de la personne et du contexte. Concrètement, il peut se traduire par :
- La prise de contact avec le service client ;
- Le recours au SAV (service après-vente) ;
- L’achat régulier de produits ou de services ;
- La souscription d’une formule de fidélité ;
- L’abonnement à la newsletter ou autre support pour les actualités ;
- L’adhésion à la communauté de la marque sur les réseaux sociaux…
En somme, un client engagé est un consommateur fortement impliqué envers votre entreprise. Cet investissement personnel permet de constituer votre base client et de transformer les membres de votre communauté en ambassadeurs de marque. De plus, les réseaux sociaux sont d’excellents catalyseurs pour votre notoriété.
Pourquoi est-ce important pour votre marketing ?
Vous réussirez à terme à augmenter votre chiffre d’affaires en misant sur la stratégie d’engagement client en marketing. L’implication de votre clientèle permet en effet de favoriser la fidélisation, d’améliorer votre ciblage et d’optimiser vos résultats. Une fois satisfait, un nouveau client a plus de chance de réitérer l’expérience d’achat. L’engagement contribue ainsi à pérenniser votre communauté et votre activité.
La stratégie d’engagement client permet également de mieux connaître vos cibles, car vous interagissez régulièrement avec eux. En général, les clients fidèles visitent souvent les plateformes web de votre entreprise. Au fil du temps, ils seront ainsi susceptibles d’établir un contact ou de partager leurs avis. Ces échanges aideront à comprendre les besoins des clients et à affiner votre stratégie de ciblage.
D’autre part, l’engagement est un facteur crucial pour transformer vos clients fidèles en ambassadeurs de marque. Effectivement, un consommateur satisfait s’investira envers votre entreprise et en fera spontanément la promotion. Il contribuera ensuite à accroître votre notoriété via divers canaux de communication comme les blogs, les réseaux sociaux et même le bouche-à-oreille.
Indépendamment des moyens disponibles, vos meilleurs alliés marketing restent la qualité de votre offre et la satisfaction des clients. Vous pourrez justement améliorer en permanence ces deux points à travers vos interactions avec les consommateurs. L’analyse des retours vous permettra notamment d’identifier les efforts à fournir et les améliorations à réaliser. De même, l’engagement client est une importante source d’inspiration et d’innovation pour les entreprises à l’écoute de leur clientèle.
Quelles stratégies marketing mettre en place pour créer de l’engagement client ?
Vous devez travailler plusieurs éléments pour profiter des avantages de la stratégie d’engagement client en marketing. Dans l’ensemble, la formule consiste à utiliser des données qualitatives pour développer des solutions adaptées à vos cibles. La qualité des informations se mesure avant tout à travers leur fiabilité et leur pertinence au regard de vos objectifs. Avec des données de qualité, vous arriverez à optimiser votre système d’acquisition, de conversion et de fidélisation client.
L’activation client
L’activation client se traduit par l’amélioration de l’engagement et l’accélération de la prise de décision durant le parcours d’achat. Pour une entreprise, elle peut consister à acquérir de nouveaux clients et à les conserver. La démarche peut aussi viser la réalisation de seconds achats ou la réduction du taux de rebond. Il s’agit ainsi d’une opération fondamentale en inbound marketing.
Avec cette approche, vous devez comprendre les différents aspects du parcours des clients. La stratégie accorde ainsi une grande place à l’analytique. Dans la pratique, l’activation client se base sur l’exploitation des données fournies par les logiciels comme les CRM ou encore les ERP. Vous pourrez ensuite créer des interactions sur mesure avec vos clients et prospects. Vous aurez également la possibilité de recourir au marketing automation et d’améliorer votre efficacité commerciale.
La fidélisation client
L’optimisation de la fidélisation fait partie intégrante de l’engagement client. Pour tout commerce, il est plus facile et plus rentable de conserver les clients actuels que d’en acquérir de nouveaux. Vous pourrez ainsi améliorer votre performance en fidélisant les clients et en renforçant leur engagement. Si vous parvenez à engager vos cibles, vous augmenterez nécessairement le nombre de vos clients fidèles.
Pour ce faire, vous pouvez créer un programme de fidélité, distribuer des cadeaux, proposer des bons d’achat, prévoir des tarifs préférentiels… Vous réussirez à terme à augmenter vos taux de rétention et de conversion, en soignant la fidélisation des clients. En définitive, l’idée est de valoriser la fidélité envers votre entreprise à travers des récompenses tangibles.
L’optimisation du parcours client
Vous avez actuellement l’opportunité d’optimiser le parcours client en utilisant leurs données d’utilisateurs. Grâce à ces informations, vous pourrez analyser, revoir et valoriser l’expérience client en général. Cette technique permet notamment de cerner les ajustements nécessaires pour limiter les frictions et les obstacles à la conversion.
Au quotidien, le parcours d’achat peut être affecté par des problèmes d’interface de site web, de service client, d’assistance technique… Il suffit donc de remédier à ces défauts pour mieux satisfaire votre clientèle. Cependant, vous devrez avoir une vue d’ensemble sur tous les services pour assurer l’efficacité de l’optimisation.
La création de contenu adapté
La personnalisation de l’interaction représente un facteur décisif pour l’engagement client. Vous pourrez en effet établir une relation de proximité avec le consommateur, à travers des contenus sur mesure. Aujourd’hui, ce ciblage est nettement facilité par le Big Data et les outils associés. Vous pourrez ainsi proposer à chaque client :
- Un cadeau ou un message personnalisé ;
- Une formule basée sur ses préférences ;
- Un e-mail résumant ses dernières activités ;
- Une actualité relative aux pages les plus fréquentées ;
- Un rappel des paniers abandonnés…
Si vos interactions sont personnalisées, le consommateur se sentira valorisé et plus proche de votre entreprise. Ce lien affectif est particulièrement favorable à la qualité et à la pérennité de votre relation client.
